Wie Sie mit Ihren Kunden kommunizieren, sagt viel über Ihr Unternehmen aus.
Um das Engagement zu steigern, ist es von größter Bedeutung, den Ruf der Marke aufzupolieren. Aber wie geht das am besten?
In diesem Artikel betrachten wir 12 Kundenkontaktpunkte, die hervorragende Möglichkeiten bieten, zu zeigen, warum der Kauf bei Ihrem Unternehmen die richtige Entscheidung ist.
Was sind Kundenkontaktpunkte?
Ein Kundenkontaktpunkt ist jede Interaktion, bei der potenzielle oder tatsächliche Kunden auf eine bestimmte Marke treffen. Dies kann alles umfassen, von einer umfassenden landesweiten TV-Werbekampagne bis hin zu einer Marketing-E-Mail.
Nicht alle Touchpoints werden vollständig von Ihrer Marke kontrolliert. Beispielsweise ist die Empfehlung eines Freundes ein Touchpoint, da es um die Bekanntheit Ihres Angebots beim potenziellen Kunden geht. Sie können bestehende Kunden dazu animieren, zu versuchen, sie weiterzuempfehlen, aber Sie können dies nicht erzwingen.
Bei der Entwicklung einer Marketingstrategie müssen Sie verstehen, dass Kunden von Ihnen erwarten, dass Sie über alle Touchpoints hinweg eine konsistente Markenpersönlichkeit präsentieren. Also alles, was Sie tun, von der Bitte um Kundenfeedback bis hin zur Bewältigung der Komplexität von E-Commerce-Logistikmuss das berücksichtigen.
Wenn Sie über Kundenkontaktpunkte nachdenken, kann es hilfreich sein, sie durch die Linse der Customer Journey zu betrachten. Die Art und Weise, wie Sie mit den Arten von Kontaktpunkten umgehen, auf die potenzielle Kunden in der Awareness-Phase stoßen, unterscheidet sich möglicherweise von der Art und Weise, wie Sie mit den Touchpoints umgehen, die später hinzukommen. Schließlich wird Ihre Kundenbindungsstrategie einen anderen Fokus haben als Ihre Kundengewinnungsstrategie.
Vor diesem Hintergrund werden wir zwölf wesentliche Kundenkontaktpunkte untersuchen, um alles richtig zu machen. Diese wurden danach gruppiert, ob es sich in erster Linie um einen Kontaktpunkt vor dem Kauf, während des Kaufs oder nach dem Kauf handelt.
Touchpoints vor dem Kauf
Hier beginnt alles. Die Gewinnung neuer Kunden ist das Lebenselixier eines jeden Unternehmens. Daher ist es der Schlüssel zum Wachstum Ihres Unternehmens, zu wissen, wie Sie diese frühen Kontaktpunkte optimal nutzen können.
1. Anzeigen
Wenn Sie dachten, dass Direktwerbung an Bedeutung verliert, denken Sie noch einmal darüber nach. Laut eMarketer werden die Ausgaben für digitale Werbung in den USA im Jahr 2025 315 Milliarden US-Dollar erreichen.
Quelle: InsiderIntelligence.com
Die Vielfalt der Möglichkeiten, online zu werben, ist enorm. Es lohnt sich, sich die Zeit zu nehmen, diese ausführlich zu prüfen, da Ihre aktuelle Anzeigenstrategie nicht unbedingt die effektivste für Ihr Unternehmen ist. Zu den beliebtesten Optionen gehören:
- Anzeige: Dies ist die Online-Version von Billboards. Diese liegen in Form von Bildern vor, die auf eine Seite Ihrer Website verweisen. Sie eignen sich gut zur Steigerung der Markenbekanntheit. Allerdings erscheinen sie nicht in den Suchmaschinenergebnissen und wer einen Werbeblocker nutzt, sieht sie nicht.
- Einheimisch: Diese Anzeigen sind so getarnt, dass sie wie redaktionelle Inhalte aussehen und sich in die Umgebung einfügen. Sie werden manchmal als gesponserte Inhalte bezeichnet.
- Bezahlte Suche: Obwohl sich viele Unternehmen lieber auf SEO konzentrieren, um in der organischen Suche einen hohen Rang zu erreichen, gibt es immer noch einen Platz für die bezahlte Suche. Häufige Beispiele sind PPC-Textanzeigen (Pay-per-Click) in Suchmaschinen und Google Shopping Ergebnisse.
- Sozial: Diese Anzeigen erscheinen in den Social-Media-Feeds Ihrer potenziellen Kunden. Sie eignen sich hervorragend, um bestimmte Zielgruppennischen anzusprechen.
2. Social-Media-Kanäle
Wenn es um soziale Netzwerke geht, gibt es jedoch mehr zu berücksichtigen als nur bezahlte Werbung. Social Commerce ist heute einer der heißesten E-Commerce-Trends, daher ist es wichtig, ihn zu verstehen und für sich nutzbar zu machen.
Die Umwandlung von Social-Networking-Sites von Apps, die Freunde und Familie verbinden, in voll funktionsfähige E-Commerce-Plattformen hat für den scharfsinnigen Markenvermarkter eine Fülle von Möglichkeiten geschaffen.
Idealerweise sollten Sie regelmäßig wertvolle Inhalte auf Ihren Markenkanälen veröffentlichen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Markenstimme auf allen sozialen Plattformen konsistent ist. Kunden erwarten ein klares Wertversprechen und eine einheitliche Markenpersönlichkeit, und Ihre sozialen Kanäle können ein nützliches Schaufenster für beides sein.
Quelle: Instagram von Flare Audio
3. Produktbewertungen
98 % der Verbraucher sind der Meinung, dass Bewertungen eine wichtige Ressource beim Online-Einkauf sind.
Das sollte keine Überraschung sein. Das Internet ist ein toller Ort zum Einkaufen, aber es ist nicht immer der sicherste Ort. Die Anwesenheit von Betrügern ist eine bedauerliche Realität, und wenn etwas schief geht, haben Sie möglicherweise kein Comeback. Daher ist es unglaublich wertvoll, die Gedanken anderer Käufer zu einem bestimmten Produkt oder einer bestimmten Dienstleistung zu lesen.
Als Verbraucher sind wir inzwischen einigermaßen versiert darin, die Leistung eines Unternehmens anhand von Online-Bewertungen zu beurteilen. Wir wissen zum Beispiel, dass es nicht möglich ist, es immer allen Menschen recht zu machen. Das bedeutet, dass jede Marke, die mehr als eine Handvoll Bewertungen erhält, auch einen Anteil an Ein-Stern-Bewertungen erhält, aber das bedeutet nicht, dass es sich nicht lohnt, bei ihnen zu kaufen.
Als Unternehmen müssen Sie schnell reagieren, um mit negativen und positiven Bewertungen zu interagieren. Nutzen Sie es als Gelegenheit, Ihre hervorragende Einstellung zum Kundenservice unter Beweis zu stellen.
4. Ihre Website
Die Website Ihres Unternehmens ist Ihr Mittelpunkt. Es ist auch einer der Berührungspunkte, die Sie vollständig kontrollieren, also nutzen Sie die Vorteile. Wenn Sie gerade erst anfangen, sollten Sie sorgfältig darüber nachdenken Domain Namen was am besten geeignet wäre und wie Ihre Website aussehen wird. Ihre Website ist für einen Kunden der erste Kontakt zu Ihrer Marke und gibt den Ton für die Erwartungen Ihrer Kunden vor.
Wenn Sie erst einmal betriebsbereit sind, ist die Bereitstellung hilfreicher Blog-Inhalte, die die Fragen Ihrer potenziellen Kunden beantworten, eine hervorragende Möglichkeit, Traffic auf Ihre Website zu lenken.
Wenn die Leser auf Ihrer Website landen, erwarten sie ein reibungsloses Benutzererlebnis. Achten Sie daher genau auf die technischen Details der Gestaltung Ihrer Website. Schlechte Links, schlechtes visuelles Design oder langsame Ladezeiten schrecken Kunden ab. Denken Sie daran, dass Sie nur eine Chance haben, einen ersten Eindruck zu hinterlassen.
Optimieren Sie Seiten für SEO und erstellen Sie einen logischen und intuitiven Klickpfad, der zu Ihren Conversion-Seiten führt.
5. Mundpropaganda
Peer-Empfehlungen gelten seit langem als eine der effektivsten Formen des Marketings. Seine Geschichte als bewusste moderne Marketingstrategie geht auf Psychologen zurück George Silverman in den 1970ern. Er fand heraus, dass Ärzte, die der Verschreibung bestimmter Medikamente skeptisch gegenüberstanden, ihre Meinung eher änderten, wenn einige ihrer Kollegen eine positive Meinung über sie äußerten.
Heutzutage stehen Unternehmen, die sich die Macht von Mundpropaganda zunutze machen wollen, vor der Herausforderung, dass sie spontan auftreten müssen, um wirksam zu sein. Es gibt jedoch ein paar Schritte, die Sie unternehmen können, um Ihre Chancen auf eine Empfehlung zu erhöhen:
- Stellen Sie sicher, dass Ihr Angebot von höchster Qualität ist; Bringen Sie die Leute dazu, Sie weiterempfehlen zu wollen.
- Bieten Sie ein Empfehlungsprogramm mit kleinen Anreizen wie Rabatten an.
- Erstellen Sie wirkungsvolle visuelle Auslöser, damit Kunden Lust darauf haben, diese zu fotografieren und zu teilen.
6. Influencer
Im Zeitalter der sozialen Medien gibt es natürlich eine Möglichkeit, Mundpropaganda anders zu nutzen. Die Rede ist von Influencer-Marketing. Dies kann ein hervorragender Kontaktpunkt sein, um mit Ihrer Zielgruppe in Kontakt zu treten und ihnen Ihr Produkt vorzustellen.
Es ist der parasoziale Effekt: Obwohl Influencer keine Freunde und Familie sind, vertrauen ihre Fans ihren Meinungen oft in ähnlicher Weise. Experten für Influencer-Marketing Izea befragte 1.200 Verbraucher in den USA und stellte fest, dass 50 % der Befragten etwas gekauft hatten, das ihrer Meinung nach von einem Influencer verwendet wurde.
Tatsächlich gaben 43 % aller weiblichen Befragten an, dass Social-Media-Influencer der beste Weg seien, sie dazu zu bringen, neue Produkte auszuprobieren.
Touchpoints während des Kaufprozesses
Wenn sich ein neuer Kunde zum Kauf verpflichtet, sollten Sie sich darauf konzentrieren, sicherzustellen, dass das Erlebnis für ihn reibungslos verläuft. Dies ist auch die Phase im Prozess, in der Sie direkter mit dem Kunden interagieren können, indem Sie beispielsweise Onboarding-E-Mails senden und mehr über seine Vorlieben erfahren.
1. Verkaufsseiten
An dieser Stelle wünschen sich Kunden konkrete und umfassende Informationen. Stellen Sie sicher, dass Sie es prägnant präsentieren und einen klaren Call-to-Action enthalten. Dieser Touchpoint hat einen der größten Einfluss auf die Conversion, daher ist es entscheidend, ihn richtig zu machen.
Quelle: Tommy Hilfiger
Es sollte auf optisch ansprechende Weise Antworten auf alle Fragen enthalten, die sich Ihr Kunde stellt. Zum Beispiel Details zu Versand und Produktmerkmalen sowie eine auffällige Schaltfläche, um das Produkt in den Warenkorb zu legen. Bedenken Sie, dass dies eine Chance ist, Ihre Marke hervorzuheben. Wenn der Kunde eine gute Erfahrung gemacht hat, ist die Wahrscheinlichkeit, dass er wiederkommt, viel höher.
2. Warenkorb
Sobald die Produkte im Warenkorb sind, ist die Geschichte noch nicht zu Ende. Dies ist der letzte Punkt, an dem der Kunde wegklicken könnte, anstatt den Kauf abzuschließen. Und das passiert oft.
Die Abbruchraten von Einkaufswagen liegen in den USA bei bis zu 68,7 %. Nehmen wir uns einen Moment Zeit, um das zu verarbeiten. Das bedeutet, dass über zwei Drittel des potenziellen Umsatzes im letzten Moment verloren gehen.
Sie sehen, warum es wichtig ist, sicherzustellen, dass der Bezahlvorgang so reibungslos und einfach wie möglich verläuft. Die Wahrheit ist, dass der Warenkorb der letzte Berührungspunkt vor der Konvertierung ist. Je einfacher er zu verwenden ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie einen Verkauf tätigen.
3. Auftragsbestätigung
Sofern der Verkauf zustande kommt, senden Sie eine Bestellbestätigung per E-Mail. Dies sollte wichtige Details enthalten wie:
- Bestelldetails und Zahlungsbetrag
- Link zur Sendungsverfolgung
- Kontaktinformationen für Folgeanfragen
Die Informationen in der Bestätigungs-E-Mail sollten nicht nur die Kernbestandteile der Bestellung sein. Dies ist ein weiterer Berührungspunkt, der eine hervorragende Gelegenheit für ein verstärktes Engagement bietet. Seien Sie also kreativ. Und stellen Sie sicher, dass Ihre Markenpersönlichkeit zum Ausdruck kommt.
Quelle: Feste
Wie Sie dies genau tun, hängt von der Art Ihres Unternehmens ab. Eine gute Technik besteht darin, in der E-Mail einen Mehrwert anzubieten. Eine E-Commerce-Website, auf der Luxus-Lebensmittelboxen verkauft werden, kann einen Link zu einem Rezeptvideo oder einem Unternehmen enthalten, das diese verkauft Cloud-Kommunikation für Unternehmen Kunden könnten Ratschläge zu effektiven Tools für die Zusammenarbeit geben.
Touchpoints nach dem Kauf
Nach dem Kauf sind es die wesentlichen Touchpoints, die die Kundenbindung steigern. Es geht darum, dem Kunden zuzuhören und sicherzustellen, dass Sie ihm geben, was er will.
1. Kundenservice
Ein qualitativ hochwertiger Kundenservice nach dem Kauf ist ein grundlegendes Element jedes erfolgreichen Unternehmens. Du weißt es; wir wissen es. Wenn Sie es jedoch als einen Berührungspunkt unter vielen und nicht als eigenständiges Angebot betrachten, erhalten Sie eine neue Perspektive.
Möglichkeiten, auf Support zuzugreifen, sollten in möglichst viele andere Kontaktpunkte integriert werden. Auf diese Weise bieten Sie einen vollständig vernetzten Service an. Von der Aktivierung des Live-Chat-Kundenservices auf Ihrer Website bis hin zur Bereitstellung benutzerfreundlicher Kontaktdaten in Ihren Marketing-E-Mails – lassen Sie sich die Gelegenheit nicht entgehen, zu helfen.
2. Treueprogramme
Für ein längerfristiges Engagement Treueprogramme Pack einen Schlag ein. Sie sind eine großartige Möglichkeit, eine Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen. Es schadet nie, ihnen mitzuteilen, wie sehr Sie ihr Geschäft schätzen.
Wenn Sie treuen Kunden Zugang zu Sonderaktionen und Rabatten gewähren, ist es viel wahrscheinlicher, dass sie eine positive Meinung über Ihr Unternehmen teilen.
3. Kundenfeedback
Es lohnt sich, etwas Zeit damit zu verbringen, aktiv danach zu suchen Kundenbewertung. Das Schöne an diesem Touchpoint ist, dass er einen doppelten Wert hat. Ihr Unternehmen erhält wertvolle Erkenntnisse darüber, was es verbessern könnte, während Ihre Kunden die Möglichkeit haben, Vorschläge zu machen und Ihr Angebot mitzugestalten.
Sie können es auf viele verschiedene Arten sammeln, darunter:
- Per E-Mail verschickte Umfrageeinladungen
- Schwerpunktgruppen
- Fragen zu sozialen Medien
- SMS-Antwortanfragen
Steigern Sie die Conversions mithilfe wertvoller Kundenkontaktpunkte
Während der gesamten Beziehung des Kunden zu Ihrem Unternehmen wird er auf viele verschiedene Arten mit Ihrer Marke interagieren.
Mit etwas Planung und ein wenig Fantasie kann jeder dieser Kundenkontaktpunkte eine Gelegenheit darstellen, diese Beziehung auszubauen. Und das sind großartige Neuigkeiten für das Endergebnis.
